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Modes de résolution des problèmes
Le pilotage d’un processus s’entend comme la stimulation de son évolution par le jeu, l’ordonnancement, des décisions et des contrôles, afin de l’amener à une situation qui satisfasse, à tolérance près, l’objectif poursuivi.
Les décisions prises sont les réponses apportées par le pilote de l’activité aux problèmes traités et les conditions qui déclenchent des décisions sont l’expression même de ces problèmes.
L’utilité première d’une procédure consiste à répertorier l’ensemble des problèmes pouvant survenir à tel niveau de délégation, face à un objectif, en y associant les solutions prédéfinies – les décisions à prendre.
Faute de pouvoir tout prévoir a priori, un pilote s'expose à être confronté à des problèmes non identifiés d’avance. C’est donc par ses aptitudes à la résolution des problèmes qu’il pourra assurer la continuité du pilotage.
L’approche B-ADSc propose une typologie des modes de résolution des problèmes. Bien qu'étant naturels pour le pilote, ils ne sont pas sans présenter un risque pour le bon fonctionnement de l’organisation - un système d’information pertinent limitera l’impact des dommages pouvant être ainsi causés.
Les décisions prises sont les réponses apportées par le pilote de l’activité aux problèmes traités et les conditions qui déclenchent des décisions sont l’expression même de ces problèmes.
L’utilité première d’une procédure consiste à répertorier l’ensemble des problèmes pouvant survenir à tel niveau de délégation, face à un objectif, en y associant les solutions prédéfinies – les décisions à prendre.
Faute de pouvoir tout prévoir a priori, un pilote s'expose à être confronté à des problèmes non identifiés d’avance. C’est donc par ses aptitudes à la résolution des problèmes qu’il pourra assurer la continuité du pilotage.
L’approche B-ADSc propose une typologie des modes de résolution des problèmes. Bien qu'étant naturels pour le pilote, ils ne sont pas sans présenter un risque pour le bon fonctionnement de l’organisation - un système d’information pertinent limitera l’impact des dommages pouvant être ainsi causés.
Modalité 1.1 : Mode normal de résolution
Le problème fait partie de ceux déjà connus et traités. La solution à ce problème est codifiée dans la procédure.
Modalité 2.1 : Mode normal avec apprentissage
Le problème n’est pas abordé par la procédure mais la procédure prévoit l’intervention d’un organe de consultation ou elle renvoie vers d’autres procédures plus détaillées.
Modalité 2.2 : Mode normal avec auto apprentissage
Si le problème n’est pas traité par la procédure, la procédure ne prévoyant pas l’intervention d’un organe de consultation et les procédures plus détaillées n’étant pas disponibles, le pilote enclenche l’auto apprentissage qui, par nature, s’opère dans le contexte auto référentiel de l’activité.
Lorsque le raisonnement logico déductif s’avère infructueux, parce que l’on manque d’information ou de temps, l’homme applique spontanément un raisonnement :
- par généralisation : Toutes les personnes qui ont m’acheté une voiture ont pris un crédit, donc je propose systématiquement ce modèle
avec un plan de financement.
("aÎC1 P(a) Ù C1 Ì C2 ) Þ "aÎC2 P(a)
- par analogie : Dans l’atelier A, la machine à commande numérique de marque Dupont n’est jamais tombée en panne, donc si on achète
pour l’atelier B une machine chez Dupont, on n’aura pas de problème de panne
$aÎC ( P1 (a) Ù P2 (a) Ù ... Ù Pn (a)) Ù $bÎC ( P1 (b) Ù ... Ù Pn-1 (b) ) Þ Pn (b)
- par réfutation : On croit que tous les clients sont des Parisiens, mais si ça se trouve, il y en aussi en dehors de Paris.
"aÎC P(a) Þ $aÎC Ø P(a)
Dans ce cas, étant donnée la rationalité limitée d’un tel raisonnement et donc le risque d’aboutir à de fausses conjectures, la fonction de contrôle (Fe) retrouve toute son importance.
Karl Popper [Conjectures et réfutations, Payot, 1985] : “La connaissance progresse grâce à des anticipations non justifiées (et impossibles à justifier), elle devine, elle essaie des solutions, elle forme des conjectures. Celles-ci sont soumises au contrôle de la critique. Elles peuvent survivre à ces critiques, mais ne sauraient être justifiées de manière positive. ... À mesure que nous tirons des enseignements de nos erreurs, notre connaissance se développe, même s’il peut se faire que jamais nous ne connaissions, c’est-à-dire n’ayons de connaissance certaine. ....”
Modalité 3.1 : Mode régressif par accommodation
Il suffit d’augmenter sa marge de tolérance pour que la perception du problème disparaisse, un problème qui n’est plus perçu est un problème « résolu » : “c’est ainsi, il faut s’en faire une raison”, “ce n’est pas si mal que ça”.
Modalité 3.2 : Mode régressif par falsification
Il consiste en une falsification de l’état interne : “prendre ses désirs pour la réalité”.
Le décalage entre situation perçue et situation réelle qui en résulte peut conduire à l’apparition d’autres problèmes, illusoires ou mal posés, et en conséquence, à l’emballement du pilotage.
La recherche d’une solution à un problème est un procédé décisionnel pouvant être représenté ainsi :
Le problème fait partie de ceux déjà connus et traités. La solution à ce problème est codifiée dans la procédure.
Modalité 2.1 : Mode normal avec apprentissage
Le problème n’est pas abordé par la procédure mais la procédure prévoit l’intervention d’un organe de consultation ou elle renvoie vers d’autres procédures plus détaillées.
Modalité 2.2 : Mode normal avec auto apprentissage
Si le problème n’est pas traité par la procédure, la procédure ne prévoyant pas l’intervention d’un organe de consultation et les procédures plus détaillées n’étant pas disponibles, le pilote enclenche l’auto apprentissage qui, par nature, s’opère dans le contexte auto référentiel de l’activité.
Lorsque le raisonnement logico déductif s’avère infructueux, parce que l’on manque d’information ou de temps, l’homme applique spontanément un raisonnement :
- par généralisation : Toutes les personnes qui ont m’acheté une voiture ont pris un crédit, donc je propose systématiquement ce modèle
avec un plan de financement.
("aÎC1 P(a) Ù C1 Ì C2 ) Þ "aÎC2 P(a)
- par analogie : Dans l’atelier A, la machine à commande numérique de marque Dupont n’est jamais tombée en panne, donc si on achète
pour l’atelier B une machine chez Dupont, on n’aura pas de problème de panne
$aÎC ( P1 (a) Ù P2 (a) Ù ... Ù Pn (a)) Ù $bÎC ( P1 (b) Ù ... Ù Pn-1 (b) ) Þ Pn (b)
- par réfutation : On croit que tous les clients sont des Parisiens, mais si ça se trouve, il y en aussi en dehors de Paris.
"aÎC P(a) Þ $aÎC Ø P(a)
Dans ce cas, étant donnée la rationalité limitée d’un tel raisonnement et donc le risque d’aboutir à de fausses conjectures, la fonction de contrôle (Fe) retrouve toute son importance.
Karl Popper [Conjectures et réfutations, Payot, 1985] : “La connaissance progresse grâce à des anticipations non justifiées (et impossibles à justifier), elle devine, elle essaie des solutions, elle forme des conjectures. Celles-ci sont soumises au contrôle de la critique. Elles peuvent survivre à ces critiques, mais ne sauraient être justifiées de manière positive. ... À mesure que nous tirons des enseignements de nos erreurs, notre connaissance se développe, même s’il peut se faire que jamais nous ne connaissions, c’est-à-dire n’ayons de connaissance certaine. ....”
Modalité 3.1 : Mode régressif par accommodation
Il suffit d’augmenter sa marge de tolérance pour que la perception du problème disparaisse, un problème qui n’est plus perçu est un problème « résolu » : “c’est ainsi, il faut s’en faire une raison”, “ce n’est pas si mal que ça”.
Modalité 3.2 : Mode régressif par falsification
Il consiste en une falsification de l’état interne : “prendre ses désirs pour la réalité”.
Le décalage entre situation perçue et situation réelle qui en résulte peut conduire à l’apparition d’autres problèmes, illusoires ou mal posés, et en conséquence, à l’emballement du pilotage.
La recherche d’une solution à un problème est un procédé décisionnel pouvant être représenté ainsi :
Un problème est perçu dès que l’on constate un écart entre l’objectif poursuivi et l’état du processus s’il dépasse la marge de tolérance :
Ecart (Objectif externe , Etat interne) > Tolérance
Ecart (Objectif externe , Etat interne) > Tolérance
Les modes de traitement développés sont appliqués - non pas consécutivement - mais qu’on le veuille ou non -
simultanément - lors de la conduite des opérations : mode normal - apprentissage - solution régressive du problème
• mode normal : application de la procédure
•• durant l’apprentissage : apprentissage externe - auto apprentissage
••• avec une solution régressive : accommodation - falsification
simultanément - lors de la conduite des opérations : mode normal - apprentissage - solution régressive du problème
• mode normal : application de la procédure
•• durant l’apprentissage : apprentissage externe - auto apprentissage
••• avec une solution régressive : accommodation - falsification
Cette représentation implique l’actigramme suivant :
